Як реагувати на негатив, критику і хейт?
Kharkiv IT Cluster«Негатив пишуть в 10 разів частіше, ніж позитив», — поділилась власним досвідом спікерка зустрічі Анна Корж, PR Manager CodeIT.
Тому кожний піарник, employer brand спеціаліст та фахівець, який працює з зовнішньою комунікацією має знати, що робити у випадку настання кризової ситуації.
11 липня Kharkiv IT Cluster зібрав колег в рамках PR CommuniTy, основна тема зустрічі була: «Негатив в інтернеті: як змінити на свою користь?».
Власним досвідом, кейсами й експертизою поділилася спікерка івенту Анна Корж, PR Manager CodeIT, яка має 6+ років досвіду роботи в бізнес-асоціаціях, державних та освітніх установах, healthtech, IT.
У рамках івенту поговорили про:
📌 Кризові ситуації
📌 Чого хоче хейтер?
📌 Негативний фідбек, як уникнути або подолати
📌 Чого не варто робити?
Незважаючи на свою експертизу і роки практичного досвіду, Анна відкрита до нових ідей від усіх присутніх колег.
Кризові ситуації
Спікерка виділила наступні типи кризових ситуацій:
🔴 негативний фідбек;
🔴 скандали за участі компанії (конфлікти, факапи, замовні статті);
🔴 надзвичайні події поза контролем компанії;
🔴 потенційні кризові ситуації.
Частину з вищезгаданих інцидентів можна вирішити:
🟢 події поза контролем компанії допомагають вирішити швидка реакція, апелювання до фактів, інформування про надзвичайні події;
🟢 масштаби кризових ситуацій можна зменшити шляхом підготовки, моніторингу та попередньої протидії потенційним кризам.
Також у форматі нетворкінгу разом з колегами Анна розібрала реальні відгуки про товари, продукти та employer brand і розглянула основні помилки та недоліки.
Хейт та критика. В чому різниця?
«Хейт легко розрізнити він супроводжується: судженнями, ярликами, звинуваченнями і емоційним забарвленням, відсутністю фактів, перебільшеннями, агресією», — цитата Анни Корж.
Щоб знати, як протистояти негативу, треба знати чого хочуть досягти своїми діями хейтери і критики. Відповідь на це питання знає спікерка зустрічі.
Чого хочуть хейтер і критик?
📌 Матеріальної і моральної компенсації
📌 Покарання винних
📌 Пояснення ситуації та гарантування її уникнення в майбутньому
📌 Вдоволення їх «позитивних думок» про бренд, компанію. Людина хоче виправдати себе за те, що вона любила бренд або компанію. Хейтер або критик очікує факти, які говорять людині «нас ще можна любити».
Що робити, якщо ви стикнулись з негативом?
1. Вибачайтесь, дякуйте і говоріть лише фактами. Надайте людині моральну компенсації і не виправдовуйтесь
2. Знайдіть можливість особистого спілкування. Завжди намагайтесь поспілкуватись з хейтером тет-а-тет: телефон, зустріч і т.д. Дайте людині особисто прожити емоції, а не в мережі
«Якщо ви або ваша компанія виробляє конкретний фізичний продукт, один з варіантів особистого спілкування, який можна використати — це запрошення критика або хейтера на виробництво. Покажіть, як у вас все працює — підвищіть власну лояльність і довіру до вашої компанії», — коментар від Анни.
3. Допоможіть і задовольніть потребу: компенсація (дайте знижку, зробіть оплату) + визнайте провину + гарантуйте уникнення на майбутнє (поясніть чому так сталось і дайте рішення, яке дасть змогу більше не повторити такого інциденту) + задобрення
4. Не загострюйте ситуацію, будьте ввічливими
5. Спробуйте домовитись про видалення чи апдейт фідбека. Покажіть, як у вас вийшло вирішити запит людини
6. Обовʼязково вичитуйте і редагуйте коментарі перших осіб компанії стосовно кризової ситуації. Це допоможе видавати взаємопоєднані месседжі з усіх джерел.
Крім цього спікерка відзначила кілька ключових моментів під час роботи з негативом:
📌 відповідь на критику або хейт треба дати протягом 24 годин;
📌 особисте залишайте особистим. Кейси, замовлення, резюме тощо розглядайте виключно у приватних повідомленнях.
Q&A session
Наприкінці зустрічі усі бажаючі мали змогу особисто задати питання спікерці. Одне з них стосувалось вигорання під час роботи.
Як не перегорати під час роботи з негативом?
✅ Не сприймайте критику і хейт на свій рахунок
✅ Сприймайте критику, як зону росту
✅ Відпочивайте і не забувайте скидати емоції
Окрему увагу приділили роботі з негативом з використанням Chat GPT. Сьогодні Анна не радить звертатись до штучного інтелекту для генерації відповідей на критику. Краще особисто відповідати та індивідуально підійти до вирішення кожного питання і кожної окремої людини.
Проте, якщо перед вами стоїть задача відповісти на хейт або атаку ботів, коли можна дати відповідь шаблонно і стандартизовано, тоді Chat GPT — найкращий ваш помічник.
Основна відмінність коментарів ботів від реальної людини — низька якість, відсутність досвіду і релевантної інформації.
Усі хто не долучився до зустрічі, мають змогу подивитись запис івенту за посиланням.
Приєднуйтесь до Kharkiv IT Cluster і ставайте частиною ком’юніті фахівців, які об’єднані навколо спільних челенджів та викликів.
Слідкуйте за нашими майданчиками, щоб не пропустити нові івенти.
Підпишись на наш телеграм канал, щоб бути у курсі подій
Також читай новини на наших сторінках в соціальних мережах:
