CDP чи CRM: що обрати бізнесу у 2025 році?

03 Листопада 2025 р.

Сьогодні кожна компанія прагне бути ближчою до своїх клієнтів. Але між бажанням і реальністю часто стоїть хаос у даних. Контакти зберігаються у різних системах, історія покупок — у CRM, аналітика — у Google, поведінка клієнтів — у рекламних кабінетах.

У результаті команди витрачають години на ручну роботу, дані не з’єднані, клієнти отримують однакові листи без урахування їхніх інтересів, а продажі знижуються.

Як вирішити цю проблему? Бізнесу потрібна не просто база контактів, а система, що об’єднує дані з усіх каналів, дає можливість їх подальшого використання для персоналізації взаємодії та, в результаті, збільшує прибуток. Для цього існують два основні інструменти — CRM (Customer Relationship Management) і CDP (Customer Data Platform). Хоча вони мають спільну мету — допомагати краще розуміти клієнта, — принципи їхньої роботи відрізняються.

Що таке CRM і навіщо вона потрібна

CRM — це система для управління взаємодією з клієнтами. Її основна мета — допомогти компаніям упорядкувати контакти, контролювати продажі, планувати роботу менеджерів і підвищувати задоволеність клієнтів. Простіше кажучи, CRM відповідає на запитання: «хто наш клієнт і що він вже придбав?»

Функції CRM:

• зберігання контактних даних клієнтів;
• історія взаємодій і покупок;
• управління воронкою продажів;
• нагадування про дзвінки та зустрічі;
• аналітика продажів і звіти.

Але CRM це не тільки інструмент. За визначенням Gartner, CRM — це стратегія, яка допомагає збільшувати прибуток і лояльність клієнтів через ефективне управління продажами, маркетингом, сервісом і цифровою комерцією.

Реалізація CRM-стратегії

Стратегію CRM можна реалізувати за допомогою різних технологій:

1. CXM / CEM-платформи — аналізують досвід клієнтів, збирають відгуки та допомагають покращувати враження від взаємодії (наприклад, Adobe Experience Cloud).
2. Платформи лояльності — створюють бонусні програми, підвищують утримання клієнтів (Talon.One, Open Loyalty).
3. Платформи бізнес-аналітики (Business Intelligence системи) — візуалізують і аналізують дані для ухвалення рішень (Tableau, Power BI).
4. CRM-продажі — координують роботу відділів і контролюють виконання планів
5. Маркетинг-автоматизація — налаштовує розсилки, нагадування, сценарії комунікацій (ActiveCampaign, Drip).
6. CDP (платформа клієнтських даних) — розглянемо більш детально. 

Що таке CDP і чим вона відрізняється

CDP (Customer Data Platform) — це новий етап розвитку клієнтоцентричного бізнесу. Якщо CRM показує, що вже відбулося і знає історію тільки авторизованих клієнтів, то CDP дає відповідь на питання: «Як клієнт взаємодіє з бізнесом та яка його наступна дія?»

Основні можливості CDP:

• створення єдиного клієнтського профілю, завдяки всебічному збору та уніфікації даних про клієнтів з різних каналів — сайту, застосунку, direct-каналів (email, push тощо) точок продажів;
• автоматичне оновлення профілів у режимі реального часу;
• сегментація клієнтів за поведінкою, інтересами й життєвим циклом;
• персоналізація розсилок, товарних рекомендацій, тригерів;
• аналітика та прогнозування ризику відтоку чи готовності до покупок.

Якщо у CRM працюють sales-менеджери, то CDP — це інструмент маркетологів, аналітиків і digital-команд. Вона дає змогу запускати масштабні автоматизовані кампанії, які «говорять» мовою кожного клієнта, адже враховують його дії, вподобання, реакції.

Представники на ринку: eSputnik (найпопулярніша українська CDP), Klaviyo, Tealium.

Для бізнесу CDP стає незамінною, коли база контактів перевищує 10 000: вона автоматизує реакції на дії клієнтів, зменшує відтік і стимулює повторні покупки через персональні пропозиції та крос-сейли. Дані з CDP можна передавати в інші системи.

CDP vs CRM: у чому різниця

Що дає поєднання CRM і CDP

Кожен інструмент має обмеження: CRM не захоплює поведінкові дані анонімних користувачів і менш гнучка в сегментації, тоді як CDP фокусується на маркетингу та краще підходить для середнього і великого бізнесу. Багато компаній спершу намагаються обрати між цими інструментами. Але найкращий ефект дає інтеграція двох систем. 

Поєднання двох систем дає бізнесу повну картину клієнтської поведінки та дозволяє ефективно використовувати дані у продажах і маркетингу.

1. Єдиний клієнтський профіль: CRM зберігає історію покупок і взаємодій, а CDP доповнює профіль поведінковими сигналами — переглядами товарів, діями на сайті, реакціями на розсилки. У результаті компанія бачить повну історію дій клієнта: наприклад, користувач, який переглядав товари, але не оформив покупку, автоматично отримує персональний email із рекомендаціями на основі його попередніх дій.
2. Глибша персоналізація: дані з CDP збагачують CRM-профілі, а інформація з CRM допомагає CDP точніше формувати сегменти. Це дозволяє створювати індивідуальні пропозиції, що відповідають інтересам конкретної людини у потрібний момент — наприклад, нагадування про покинуту корзину або добірку супутніх товарів після покупки.
3. Безшовна інтеграція команд: відділ продажів в основному користується даними CRM, маркетинг — CDP, але модливість обміну інформацією про клієнта між системами та відділами забезпечить високий рівень персоналізації. Разом вони формують єдину клієнтську історію й забезпечують узгоджені комунікації у всіх каналах.
4. Більше автоматизації — менше рутини: CRM фіксує статуси угод, а CDP реагує на них автоматично:
   • надсилає лист-підтвердження після оплати;
   • формує подяку за покупку;
   • запускає cross-sell-кампанію після доставки.

Так компанія економить час команди, повертає «забутих» клієнтів і підвищує повторні продажі без додаткових зусиль.  

Підсумок

Поєднання CRM і CDP перетворює дані на ефективний бізнес-інструмент. CRM забезпечує порядок і контроль процесів, CDP — глибину, швидкість і персоналізацію.

Разом вони дають бізнесу можливість бачити кожного клієнта в деталях, комунікувати релевантно та діяти автоматично, що зрештою приводить до зростання продажів і лояльності, та зниження відтоку.

Коли дані працюють злагоджено, бізнес отримує не просто цифри у звітах, а реальні інсайти, що допомагають приймати рішення, утримувати клієнтів і збільшувати прибуток.

Якщо ви шукаєте надійну платформу клієнтських даних, зверніть увагу на українські рішення. Вони не поступаються іноземним аналогам, але краще враховують специфіку ринку, включаючи актуальні тут канали комунікації та мають значно вигідніші тарифи та гнучке ціноутворення. 

Ми в Kharkiv IT Cluster уже понад 5 років використовуємо українську CDP eSputnik для побудови єдиного профіля користувача та автоматизації взаємодії з аудиторією. За цей час ми відправили понад 100 млрд. повідомлень, запустили майже 6 000 розсилок і сформували базу з 40 000+ контактів. Кожна цифра за нашою статистикою — це реальна людина, її інтереси та потреби, які ми прагнемо зрозуміти і підтримати, а платформа клієнтських даних eSputnik — наш надійний партнер для досягнення цієї мети.